domingo, enero 16, 2011

Mi tormentosa relación con Telcel

Tener un teléfono celular dejó de ser un lujo. Es más, no conozco gente que no tenga y más de uno se pone histérico cuando lo olvida, se queda sin servicio, o simplemente se queda media hora sin 3G para poder twittear.

Creo que mi caso no llega a esos extremos, pero tampoco me parece divertido. Especialmente si es producto de un mal servicio al cliente.

Mi relación con Telcel raya en un mal necesario, como una de esas relaciones enfermizas donde uno está porque no quiere quedarse solo y el otro está porque le resulta cómodo aprovecharse.

En el último año no sólo he sufrido de las fallas en su red y de llamadas interminables a un menú telefónico que parece un laberinto sin salida.

La peor parte del calvario inició cuando se me ocurrió cambiar mi plan. Mi venerado padre me heredó su iPhone y decidí que era buen momento para contratar internet ilimitado. Al margen de que 600 pesos al mes por 130 minutos de teléfono más el internet me parecen un robo, a la semana de repente mi señal murió. "Estimado usuario, su saldo se ha agotado...".

Ah cab... ¿En una semana? Voy al centro de atención de clientes, que siempre parece la terminal de Tapo en Semana Santa, y su explicación:

- Telcel: Es que el sistema no le respetó el cambio de plan y su crédito se consumió con el uso de internet.

- Mac: Ah bueno, entonces sólo me lo tienen que reponer y asunto arreglado, ¿no?

- Telcel: Sí, en una semana le hacemos el reembolso.

- Mac: ... ¿O sea que me voy a quedar sin teléfono y sin internet una semana?

Pues sí, la empresa que generó utilidades por 1,800 millones de dólares en el último trimestre de 2010 (o sea, en tres meses) no es capaz de hacer reembolsos inmediatos a sus clientes.

Y me quedé sin teléfono una semana.

Si quieren saber lo que pasó al mes siguiente, lean nuevamente desde donde escribí "a la semana de repente mi teléfono murió" hasta este punto. Sólo que como les armé una escena en el Centro de Atención a Clientes, tardaron tres días en reembolsarme. Bendita eficiencia.

Pero claro, hay procesos en los que Telcel es tan rápido que hasta se adelanta a los hechos, como el de cobranza. Religiosamente, cada mes Telcel me manda una factura detallando el total que debo pagar por el servicio. Hasta arriba del lado derecho hay un renglón que dice "Fecha límite de pago: 16 de (mes en curso)". Va, órale, entonces puedo pagar hasta el 16 (y me cortarían el servicio el 17), porque si dijera "Pague antes de: " tendría que hacerlo a más tardar el 15.

Y cada mes, Telcel checa religiosamente en su sistema el día 15 por la mañana si ya pagué. Y si ve que no lo he hecho, me corta el servicio. Chín, corre a pagar. Cuando les pregunté en el centro de atención el motivo, me dijeron:

Telcel: Ah, es que si su tarjeta no pasa, se le corta el servicio.

Mac: ... pero mi forma de pago es en efectivo...

Telcel: ... (mutis) ...

Cuando eso te ocurre y pagas, el servicio de teléfono se te reestablece en unos minutos. Bien. Pero el 3G tarda 24 horas. Mal. La empresa que genera 1,800 millones de dólares no es capaz de tener un sistema que reestablezca el 3G de manera inmediata.

Por eso Mac ya cuenta los días para que llegue junio, se venza su contrato con Telcel y se cambie de compañía. Porque 1,800 millones de dólares de utilidades no compensan 1,800 millones de corajes.

Clientes de Iusacell y Movistar, ¿cómo les ha ido?

1 comentario:

Silvia A.A. dijo...

Que cosa tan horrenda. Aquí los servicios también son muy eficientes porque el gobierno no permite competencia de otros países, entonces las compañias de aqui abusan constantenete. No como telcel, pero sí es nefasto y caro.

Pronto, pronto será junio, yo también lo espero ansiosa!!